サービス精神の大切さ

投稿者: | 2019-01-28
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自転車がパンクしました

妻が通勤に使っている自転車がパンクしました。翌日も妻は仕事のため、私がパンク修理をするべく、近所の自転車店に向かうこととなった。
あいにく、外は寒く小雨も降っていたが傘はなくてもなんとか大丈夫だろうと思い、傘無しでパンクした自転車を引いて出かけた。

まさかの自転車店、たらい回し・・・にされた気分

近所の自転車店。歩いて1㎞程のところであった。
ようやく、店についてパンク修理の依頼をしたところ、そこの店主らしき人は、椅子から立ち上がり、おもむろに「うちはパンク修理はやっていないので」と言い、その先にある別の自転車店を案内するのであった。

外から見る限り、自転車の台数もそこそこあり当然パンク修理も対応してくれるだろうと思っていたのだが、予想外の展開に少々驚いた。究極の洒落た店ではなく、ごく普通の街の自転車屋さんという感じのみせであったのに。私は、少し落胆した。

この写真はイメージです。実際に訪問した店舗ではありません。

しかし気を取り直して、そこから歩いて3分ほどの案内された自転車店を訪問する。そこはきれいな自転車がたくさん並べられ、従業員も3~4名程見えた。

店内に入りパンク修理のお願いをしたところ、今日は忙しいらしく対応に出た男性は「夕方なら・・・」と言いかけて、別の日じゃないとできないと言い出した。時刻はまだ、14時半頃だったので私は内心、「そんなに忙しいものなのか?」と少し疑いの念を抱いて、それならどうしようかと思案していた。

そうすると、その男性店員は、「この先にイオンに自転車店がありますから、そこなら大丈夫だと思います。」と言うではないか。

3件目でようやくパンク修理完了

今日は、店に嫌われたものだと思いながら言われたとおり、また200m程歩いてイオンの中にある自転車店へ行ったのであった。
そこでは、無事パンク修理を受け付けてもらいチューブ交換となったが、3,200円を支払い修理完了となったのである。

AEONBIKE様
今回はチューブが裂けていたので、チューブ交換となりました。


AEON BIKE様。どうもありがとうございました‼


救急車のたらい回しは聞いたことあるけれど、自転車店のたらい回しは聞いたことない。


今回の事象に思う。サービス精神について

パンク修理を避けている?

1件目の自転車店。店構えからも普通にパンク修理はできるであろうと思われる店である。店内に自転車も20台程並べており、当然ながらその店で自転車を購入した顧客であれば、パンク修理に来店するだろう。

私の自転車を見て、自分の店で売った自転車ではないので修理を拒否したのか。
(以前、自転車店に他店購入に自転車は、修理を敬遠すると店主に聞いた経験あり)
それとも、私自身の風貌を嫌って拒否したのかと・・・(でも、どう見ても普通の格好だとおもうのですが)

2件目の自転車店。パンク修理はやっている。夕方になるような事を口走っておきながら、次の瞬間に別の日になると言い直す。(印象わる~)
そもそも、パンク修理にそんなにかかる?
いや、私だって、すぐにとは言わないです。無茶を言う気はないんです。
でも、何とかやります‼みたいな意気込みが全然感じられなかったなあ。
そういう意気込み感じれば、こちらだって心情的に救われます。

だって、小雨の中自転車引いて歩いてお店を訪問してるんですから。
「大変でしたね」の一言位あれば、よかったですけどね。

もし、このサイトを読んでくださっている方で、自転車店に勤めている方がいらっしゃれば、「見かけより忙しくてパンク修理できないこともあるんですよ。」という人もいるでしょう。
長い人生のなかで、そういう場面を何度か体験したことはありましたが、いずれも今回のように顧客を返すようなことは体験したことはなかったです。

「この2店では、自転車は絶対買わない」と決意しました。

本当なら、店名まで公表したいけれど公表致しません。武士の情けです。
時間的にどうしても、出来なかったの?

サービス業に従事する者として失格

お店にとって初めての顧客は、今後そのお店にとってどんなお得意様になるかわからない可能性を秘めた人だと思います。

最初の対応がよくて好印象を抱けば、その顧客のみならず、その周りの知人にも進めるはずです。ねずみ算式でいくとこれは大きい。

反対に、今回のような残念な対応で顧客を返してしまったら、その人ばかりでなく、周りに「あそこだけはやめといた方がいい」と伝えるでしょう。
この2つの差は比べようのないほど大きい。

AEONBIKE様には感謝いたします。ありがとうございました。

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